みなさん こんにちは。
登録販売者Navi の中村です。
いつもありがとうございます。
登録販売者になると、お客様に質問や相談を受けることがありますよね。
そんな時、まだ経験値の低い登録販売者初心者の頃は「上手に接客出来る自信がない…」という方も多いのではないでしょうか？
そこで今回は「基本的な接客シミュレーション」をご紹介します。
今回はかぜ薬を買いに来られたお客様のケースを取り上げていますが、他の商品（胃腸薬や頭痛薬など）にも応用が効きますので、是非、「ロールプレイング」をして頭ではなく体で覚えてください。
接客シミュレーション
かぜ薬を買いに来た主婦（30代）
お客様 : すいません。かぜ薬が欲しいんですけど
店員 : いらっしゃいませ。かぜ薬ですね。お薬はどなたがご使用になるんですか？
お客様 : 私と家族で使うものが欲しいんですけど
店員 : そうなんですね。ご家族でお使いになるんですね。
お客様 : はい。
店員 : ちなみに、ご家族にお子様や高齢者の方はいらっしゃいますか？
お客様 : はい。小学生の息子がいます。
店員: そうですか。年齢によって使用できない成分もあるので、念のためお伺いさせて頂きました。
お客様: そうなんですね。
店員: お子様は今現在、熱や咳などの症状はありますか？
お客様: 今は特にないです。
ポイントになる質問
- お薬はどなたがご使用になるんですか？
- ご家族にお子様や高齢者の方はいらっしゃいますか？
ポイント① 年齢
「ご家族でお使いになる」ということなので、ご家族の年齢をお伺いして、使用出来る成分を絞り込みます。
例えば、15歳未満のお子さんの熱や痛みに対して「アスピリン」や「イヴプロフェン」は使用出来ません。
ポイント② 高齢者
また、高齢者は基礎疾患持っていて、医療用医薬品を服用しているケースが多いので、使用を避けた方が良い成分も少なくありません。
例えば、アドレナリン作動成分「プソイドエフェドリン塩酸塩」は血圧を上げたり、心悸亢進、血糖値上昇などの副作用があるので高血圧や心臓病、糖尿病などの方は避けるべきでしょう。
ポイント③ 大人と子供
今現在、お子さんにかぜの症状がなければ、より効き目が強い大人用の成分（15歳以上が使用出来る成分）を配合した製品がおすすめです。
ただ、もしお子さんにもかぜの症状があれば、家族みんなで使用出来る製品を選んだ方が良いでしょう（お子さんが使えるものと大人用の２つを購入しても良いですが、その分コストが掛かります😅）
ポイント④ 大事な点は繰り返す
お客様からの大事な点は繰り返します。
そうすることで、お客様は「ちゃんと聞いてくれている」という安心感を持つことが出来るからです。
ただ、会話の全てを繰り返すと、逆に「ちゃんと聞いていないで、ただ繰り返しているだけ」という不安感や不信感を持たれるので注意してください。
ポイント⑤ 家族で使う場合はビンは避けよう
家族みんなで使う商品を選ぶ時にはビンよりもPTPシートや個包装の顆粒剤がおすすめです。
その理由は、ビンは開封すると使用期限が短くなってしまいますが、PTPシートや個包装の顆粒剤などは使用期限まで使えるからです。
また薬の場合、食品と違って、お得用の大きなビンを購入しても、「結局は使用期限までに使いきることが出来ずに無駄になってしまい、かえってコスパが悪かった」なんてこともよくありますので注意してください。
まとめ
いかがでしょうか。
今回は「基本的な接客シミュレーション」をご紹介しました。
登録販売者は、いつどんな質問をされても良いように準備しておく必要があります。
今回ご紹介したのは基本的なパターンですが、なるべく多く接客することで「自分の型」が出来てきます。
今回の基本的パターンがそれまでの参考になれば幸いです😊
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