みなさん こんにちは😊
ところで、何年か前に「嫌われる勇気」という本が大ヒットしたことがありますよね。
私はその本を読んだことはありません。
それは、そもそも私は「人に嫌われたくない」と思っていないからです。
昔から（もの心ついた頃から）誰かに嫌われても「あっそうなんだ」と思うだけなんです。
ただ、登録販売者として、「お客様に嫌われるのはいやだ！」とは思っています。
そこで今回は「お客様に嫌われる登録販売者ってどんな人？」について考えてみました！
お客様に嫌われる登録販売者ってどんな人？
私の理想の登録販売者像
その前に、私の理想の登録販売者像をお話しさせて頂きますと、
- お客様からの信頼が超厚い
- 指名買いがめちゃくちゃ多い
- 毎日、開店前に私目当ての指名買いのお客様で行列が出来る（警備員必要）
- 「今度、担当が変わります」と伝えたら「じゃあ置き薬やめるわ」と言われる。（配置薬の場合）
- 担当が変わることをお伝えしたら大泣きされる（あくまでも理想！）
という感じです。（そんな登録販売者になれるように日々、腕を磨いているわけなんですが…💦 ）
まぁ人間、理想は低いよりは高い方が良いですよね👍
どんな登録販売者が嫌われるの？
そこで、お客様の立場になって「どんな登録販売者だったら嫌われるか？」を改めて考えてみました。
その結果が以下の通りです。
- 商品知識がなさすぎる
- 分からないことを「多分〜だと思います」勘で答える
- 親身になってない
- 自分が売りたいものを勧める（売り上げ、成績重視）
- 相談しても質問してこない
- 否定してくる
- 説明が分かりにくい
- 元気がない
- 清潔感がない
- やたらと上から目線
【1】商品知識がなさすぎる
登録販売者に限らず、どんな商売でも自分が扱っている商品に関する知識は必要ですよね。
医薬品は多くの企業から同じ症状に効く製品が販売されています。
例えば、鎮痛剤ならバファリンやEVE、セデス、ナロン錠、ロキソニンなどがあります。
さらに各ブランドごとに「シリーズ」がありますよね。
私はそれら全てを知り尽くす必要はないと思っています。（それは無理ではありませんが無駄です！）
ただ、その中で
- 胃に優しい（胃が弱い方におすすめ）
- 速く効く（とにかく速く効いて欲しい方へ）
- 子供が服める（15才未満のお子さん向け）
- インフルエンザの時にも服める（アセトアミノフェン製剤）
などに該当する商品を２〜3点ずつ覚えておけば良いと思っています。
【2】分からないことを「多分〜です」と答える
もしも、自分がお客様の立場で、このように対応されたら「自信がないなら、誰かわかる人を呼んでよ〜😅」と思います。
お客様はお薬をツラい症状から解放されたくて購入するので、「効くかも知れません」という商品よりも「でしたら、こちらをおすすめします！」と自信をもって勧める商品を購入したいものですよね。
【3】親身になってない
これに関しては以前も執筆したことがありますが、登録販売者は健康や病気、体調不良などに関わる職業なので、相談されたらお客様を自分の家族のように思って接することが必要だというのが私の持論です。
例えば、みなさんも自分の親やお子さんが高熱でうなされていたら心配しますよね。
それと同じように「大丈夫ですか？」と接すればお客様も嬉しいはずです😊
【4】自分が売りたいものを勧める
お客様は「営業成績のためにこれを勧めてるんじゃないの？」と気づくような「あからさまで、バレバレ」な接客を不快に感じるはずです。
そしてそのような経験をしたら、その後はあまりそのドラッグストアを利用しなくなるのではないでしょうか？
【5】相談しても質問してこない
これは、前述の「親身になっていない」ケースとかぶります。
例えば、風邪薬を買いにきたお客様に対して
- いつ頃からなのか
- 特につらいのはどんな症状なのか
- 熱はあるのか
- 薬は服んでいるのか
- 過去に薬によるアレルギーはないか
などを質問する登録販売者とほとんど質問しない登録販売者ならどちらの方が頼りになるでしょうか？
【6】否定してくる
これは例えば、「風邪をひいたみたいで〜」と相談したお客様に「いえいえ、ただの〇〇ですよ」と否定するケースです。
そもそも医者ではないので断定してはいけませんし、お客様からすれば「そうですね〜、最近この辺でも風邪が流行ってるみたいですからね〜」と受け止めてくれた方が嬉しいですよね。
【7】説明が分かりにくい
私は「登録販売者はお客様に分かりやすく説明する技術（スキル）が必要」だと思っています。
分かりやすく伝えるポイントは
- 結論を先に、理由を後から言う
- 説明が長い
- 専門用語は使わない
- 成分名（特にカタカナのもの）はなるべく使わない
- 「例え」を使う
などがあげられます。
例えば、「クロルフェニラミンマレイン酸塩」と言われてもお客様は「？」となります。
また「これは〜で、〇〇と〇〇が入っていて〜」と長々と話すよりも「でしたら、こちらがおすすめです。これは〇〇が入っています。〇〇は〜な時によく効きます。しかも〜です。」といったように結論から入った方が分かりやすいですよね。
また、私はよくビタミンを自転車などのオイル（潤滑油）例えて、
「ビタミンは潤滑油（オイル）のような働きをするんです。例えば、自転車もオイルが切れるとギシギシ言いますよね。それと同じなです」
と説明しています。
【8】元気がない
みなさんも「薬屋さん＝健康」というイメージがありませんか？
逆に、薬屋さんが「風邪気味」「だるい」「ぼーっとしている」と変に感じますよね。
【9】清潔感がない
これは私の持論ですが、お薬は「口に入れるもの」「体の中に入れるもの」なので、それを扱う人が不潔だったら嫌ですよね。
ドラッグストアで言えば
- 制服が汚れている
- 髪の毛がボサボサ
- 手が汚い
- 肩にフケが落ちている
ような店員さんからお薬を買いたくないと思うお客様もいるでしょう。
また自分の家族に飲ませたくもないでしょう。
【10】やたらと上から眼線
これは、無茶苦茶勉強している登録販売者の方の中に、時々こんな方がいるのではないでしょうか？（会ったことはないですが）
もし、そうなりがちな登録販売者の方は「お客様はご存知だと思いますが」と一言添えてから説明に入ると良いと思います。
まとめ
いかがでしょうか？
今回は「お客様に嫌われる登録販売者ってどんな人？」なのか考えてみました。（まぁ、みなさんは今回取り上げた10項目のどれにも当てはまらないと思いますが）
また、私は冒頭に述べたように、登録販売者としてお客様に好かれたいとは思っていませんが、「信頼されたい！」「頼りになりたい！」とは思っています。
そのために、登録販売者としてお客様に嫌われることのないように、自分自身で上記の要素がないか今すぐチェックしてみます！
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