みなさん こんにちは。
登録販売者Naviの中村です。
いつもありがとうございます😊
ところで、登録販売者のみなさんは、お仕事中にお客様から悩み事を相談された時にどのように対応していますか？
お客様の中には、肩こりや便秘、疲れ目、頭痛など様々なお悩みを抱えている方がいます。
そして、そのお悩みを解消したくてドラッグストアなどに足を運びます。
ですが、たくさんの商品があって「どれを選べは良いのか分からない」「自己判断で商品を選んで失敗したくない」という思いから、店員さんに相談します。
実は、その時にお客様が抱える不安は「悩み事が解消されるか」ではないんです。
それよりも「ちゃんと自分の話（悩み）を聞いてくれるか？」なんです。
そんなしっかりと話を聞く接客はお客様の心に響きます。
今回はそんなお客様の「心に響く接客のポイント」についてまとめてみました。
お客様の心に響く接客のポイント
① 傾聴
お客様が抱えているお悩みを聞き取る時には、目・耳・心を使って相手の話を聴く傾聴が必要不可欠です。
例えば、あなたがドラッグストアで疲れや肌荒れ、便秘などのお悩みを店員さんに相談した際、事務的に、「でしたら、これが良いですよ」と商品を勧められたらどう感じるでしょうか？
「本当にこの人は自分のことを考えて、この商品を勧めているのだろうか？」
と、不安になりませんか？
一方で、親身になって「その症状はいつ頃からですか？」「何か思い当たること（食べたものや生活習慣、ストレスなど）はありませんか？」などと細かく質問されると、「この人は自分の話をちゃんと聞いてくれる」という信頼感がアップしませんか？
多分、そんな風に親身になって話を聞いてくれたら「この人から買おう」と思いますよね。
そのためには、ただお悩みを聴くのではなく傾聴することが大切です。
実は私もスキルアップのために、傾聴に関する本を購入して勉強しました。
② 共感
人は体調が悪い時や、悩みを抱えている時には、共感して欲しいと思うものです。
例えば、あなたが「最近、目の疲れがとれなくて…」と相談したら、店員さんに「あっそうですか。でしたら、こちらが〜」と対応されたらどう感じるでしょうか？
ちょっと素気なく感じませんか？
一方、「それはお辛いですね」「最近、目の疲れでお悩みのお客様が増えてます」などとバックトラック（相手の言葉を一部オウム返しにする、まとめる、合いの手を打つこと）されると、安心しませんか？
医薬品を扱う登録販売者はお客様に悩み事を相談されることが多い職業ですので、なおさらですよね。
ですので、相談を受けた時はすぐに商品をおすすめするのではなく、必ず相槌や合いの手を打ちましょう。
そうすると返報性の原理が働きます。
「返報性の原理」とは好意には好意で返すという心理学の法則で、人は「共感が得られた」と感じたら相手に好意を持ちます。
お客様は店員さんに相談する時には「悩みが解消されるかなぁ？」という前に「話をちゃんと聞いてくれるかなぁ？」という不安を抱えているものです。
ですので、「それはお辛いですね〜」「私も肩こりなんですよ〜」などと共感することが重要なんです。
③分かりやすい表現・言い換え・例えを使う
もし、一般用医薬品に関する専門知識や豊富な商品知識をもつ登録販売者でも、専門用語や聞いたことのない成分名（クロルフェニラミンマレイン酸塩など）を使用しながら説明されたら、お客様は理解出来ないでしょう。
その豊富な知識から、お客様にぴったりの商品をご提案しても、その良さが伝わらずに購入に至らないかも知れません。
また、もし購入したとしても「本当にこのお薬で良かったの？」というマイナスのプラセボ効果が働いてしまい、その薬を使用しても症状が改善しない可能性があります。
そうなると、「あのお店（又はあの店員さん）はイマイチだったなぁ」と思われてしまいます。
つまり、登録販売者はできる限りお客様にとって「分かりやすくて納得出来る」接客、説明をするスキルが必要になります。
分かりやすい説明の例
例えば、ビタミン剤を販売する時には、ビタミンを自転車のオイル（潤滑油）に例えると分かりやすくなります。
「ビタミンとは何か？」を説明する例
「ビタミンはよくオイル（潤滑油）に例えられるんですよ」
「そうなの？」
「そうなんです。ずっとオイルを指していない自転車は、ギシギシ音がなったり、スムーズに動かなくなってしまいませんか？」
「そうね」
「でも、時々オイルを指してあげるとスムーズに動きますよね」
「そうね〜」
「それと同じなんです。ビタミン剤は体に毎日少しだけ（ちょびっと）オイルを指してあげてるようなものなんです」
まとめ
今回は、登録販売者が身に付けたい「心に響く接客」についてまとめました。
登録販売者には「自分がお客様の立場だったら」というお客様目線が大切だと言えます。
そうすれば、自然に「お客様の心に響く接客」が出来るでしょう。
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