みなさん こんにちは。
登録販売者Naviの中村です。
いつもありがとうございます😊
ところで、登録販売者として働いているとお客様から、いつ、どんな質問をされるか分かりませんよね？
「お客様に質問されたらどうしよう…」
「質問されたらどんな風に対応すれば良いのか分からない…」
とお悩みの登録販売者初心者の方も多いはず。
そこで今回は「お客様から質問された時の基本的な接客の流れ」についてお伝えします。
この基本的な流れにアレンジを加えて自分の型を作って下さいね♪
接客の基本的な流れ
基本的な流れとは
- 症状を確認する（時間と状態）
- OTC医薬品をおすすめするケースかどうか判断する
- 商品選びと注意点を確認する
- 用法・用量をお伝えする
- 改善が見られない場合は受診することをおすすめする
- 生活習慣のアドバイス
以上が基本的な流れになります。
それでは早速、一つずつ見ていきましょう。
症状を確認する
先ずは症状が始まってからどれくらい経っているのかを確認しましょう。
病気や怪我によって、それぞれ症状が改善するまでに掛かる時間は異なりますが「症状が出たばかりなのか」「だいぶ日数が経っているのか」によって対応が変わるからです。
例えば、発熱なら
「昨日から〜」
というお客様と
「一週間前から〜」
では対応が異なり、前者の場合はOTC医薬品をおすすめする可能性がありますが、後者のように一週間も経っていると、風邪ではなく何か重大な疾患の可能性もあるので受診勧奨するべきでしょう。
病状の確認
次に病状の確認をします。
例えば
火傷なら「大きさ」「深さ」「痛みの有無」「水ぶくれの有無」などを確認します。
かぶれなら「範囲の広さ」「症状の強さ」「皮膚以外の症状（熱や息苦しさなど）がないか」
口内炎なら「痛みの強さ」「口内炎の数」
ニキビなら「範囲の広さ（顔全体に広がっているか）」「膿んでいるか」「OTC医薬品を使っているか」
頭痛なら「痛みの強さ」「吐き気などが伴うか」「熱はあるか」「頭全体なのか一部分なのか」
胃痛なら「血便を伴うか」「どのような痛みか（鈍いのかキリキリするのか）」「痛みのタイミング（空腹時のみで食後に痛みが治るなど）」
などを確認してOTC医薬品では対応出来ないと判断した場合は速やかに受診勧奨しましょう。
また日常生活に支障をきたしている場合は症状の軽さに関係なく、早めに受診することをおすすめしましょう。
OTC医薬品をおすすめするケースは？
では、どんな時にOTC医薬品をおすすめするのでしょうか？
これは一概には言えませんが、基本的には
- 症状が軽い
- まだOTC医薬品を使用していない
- 日常生活に支障はでていない
- 適切なOTC医薬品が思い浮かぶ
などの場合です。
商品選びと注意する点
次はこれまで勉強してきた知識を活用して「これだ！」と思える商品を選びます。
この際、注意が必要なのは登録販売者試験第5章で学んだ使用上の注意です。
具体的には
- してはいけないこと
- 相談すること（使用前）
- 相談すること（使用後）
例えば
「妊娠中、または授乳中」
「機械の操作や運転をするか」
「高血圧や糖尿病、腎臓病の持病があるか」
「服用する人が高齢者や小児など」
「過去にアレルギーを起こした薬や成分はないか」
などを確認しないと成分によって使用出来ないケースがあるからです。
用法・用量や注意事項をお伝えする
お薬がちゃんと効果を発揮したり、副作用のリスクを減らすためには用法・用量を守ることがとても大切です。
お客様の中にはあまり用法・用量を確認せずに薬を使用する人も案外多くいますので必ずお伝えしましょう。
しばらく使用しても改善が見られない場合は受診することをおすすめする
もしおすすめしたお薬を数日間、使用しても症状の改善が見られなければ、受診することをおすすめしましょう。
その場合は接客した際に見立てた症状ではない病状なのかもしれないからです。
もし、そうだとするとおすすめしたお薬を漫然と使用している間に病状が悪化してしまいます。
例えば、かぜだと思って風邪薬を３日間服用したのに、逆に症状が悪化していれば風邪以外の病気の可能性が高いと言えます。
繰り返さないように生活習慣や食生活のアドバイスをする
最後に、お客様が同じ病状を再び繰り返さないようにセルフメディケイションに繋がるアドバイスをしましょう。
接客中のヒアリングから
- 疲れをためていないか
- ストレスをためていないか
- 栄養バランスは良いか
- 睡眠はちゃんととっているのか
など、病状の原因になっている可能性があれば改善を促しましょう。
まとめ
いかがでしょうか？
今回は「お客様に質問された時の基本的な接客の流れ」についてお伝えしました。
登録販売者として一人で医薬品を販売するには実務経験者になる必要があります。
もしも、まだ実務経験者になっていない方は是非そうなるまでの間に今回の記事内容を参考にイメージトレーニングをしてみてください。
例えば、「咳がひどくて〜」という相談を受けた時のイメージトレーニングなどです。
そして、家族や友人に試してみると良いですよ😊
登録販売者は「目の前の困っている人を助ける仕事」です。
是非、一緒にスキルアップしていきましょう！
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