みなさん こんにちは😊
ところで、登録販売者試験に合格したら
「試験で覚えた知識を使って上手に接客出来るようになりたい」
「薬剤師さんのようにかっこよく医薬品を販売したい」
「お客様の質問にスラスラと応えられる登録販売者になりたい」
と思いませんか？
私も新人の頃はそんな風に思っていました。
そこで、今回は「医薬品を販売する時に意識している5つのこと」についてお伝えしたいと思います。
今回の記事がこれから医薬品の販売に携わる方や登録販売者初心者の方のヒントになれば幸いです。
医薬品を販売する時に意識していること
成分名は言わない
登録販売者試験勉強をする前の自分が、ドラッグストアに薬を買いに行った時に、店員さんに
「アセトアミノフェンは熱を下げて〜」
「アリルイソプロピルアセチル尿素が入ってますので〜」
「このウルソデオキシコール酸が、脂肪を乳化して〜」
など、成分名を言われても「？」と思いませんか？
これは「登録販売者試験の勉強をする前の自分」を想像すればすぐに分かります。
登録販売者や薬剤師なら「日本語」のように感じる成分名でも、お客様にとっては全く聞いたこともない「外国語」のように感じますよね。
なので、私は成分は１つのお薬に１つしか使わないようにしています。
そんな外国語のような成分名を連呼すると、商品の特徴が伝わりににくくなります。
登録販売者初心者の頃は成分名を多用しがちですが、お客様が知りたいことは「自分にあう商品はどれなのか」ということです。
なので、お客様が「この説明を聞いたらどう感じるか」を客観的に見ることが大切なんです。
「例え」を使おう！
医薬品を販売（説明）する時に大切なのは「お客様が理解する」ことです。
そのために登録販売者は「難しいことを分かりやすく伝える」必要があります。
そこでおすすめなのが「例え」を使うことです。
例えば、糖尿病の場合、「血液がガムシロップのようにベタベタした状態になってしまう」
脳梗塞の場合は「高速道路で大渋滞を起こして車が全く動かない状態」
骨粗鬆症の場合は「骨が『麩菓子』のようになった状態」
ビタミンは「潤滑油（オイル）」
炭水化物（糖質）は「ガソリン（燃料）」
など「例え」を使うことで説明がより分かりやすくなります。
その方が、お客様の頭の中でイメージが湧きやすいからです。
お客様を子供だと思う
登録販売者初心者の頃は、自分では一生懸命説明したつもりでもお客様は
「結局、どれが一番良いの？」
「これって本当に効くの？」
となっているケースもよく見かけます。
説明で大切なのは「分かりやすさ」です。
簡単に言えば「小さい子供が聞いても分かるのが良い説明」と言えます。
説明や接客にお悩みの方は、登録販売者試験の勉強を始める前の自分を振り返って「お客様目線」とはどんな感じなのかを考えると良いでしょう。
商品説明の前に病気の原因から話す
お客様からお悩みを相談されたら商品説明の前にその病気の原因からお話します。
その方が説明がスムーズに運ばれるからです。
ドライアイにお悩みのお客様の例
「最近なんだかドライアイみたいなんだけど何か良いのない？」
「そうですか。それはおつらいですよね〜。ちなみにお客様はパソコンやスマホはよく使用されていますか？」
「仕事でパソコンは結構使うのよ」
「そうなんですか。では、それが原因かも知れませんね。」
「そうなの？」
「はい。実は私たち人間は普段、リラックスしている時には3秒に一回くらい「まばたき」をしてるんですけど、スマホやPCに集中していると20秒〜30秒に一回しかまばたきをしてないんです」
「そうなの⁉︎」
「はい。わたしたちは、時々まばたきをすることで目が乾燥するのを防いでるんです。ただ、パソコンやスマホに集中していると知らないうちにまばたきの回数が減ってドライアイを引き起こすことがあるんですよ。」
「そうなんだ〜」
というように原因から話すと「だから最近、目が乾くのか」と納得出来て、そのあとの説明もスムーズになります。
ですので、相談を受けたら問診（ヒアリング）をして原因からお話してください。
商品説明は結論から話す
お客様に病状の原因を伝えたら、その症状におすすめ商品をご紹介します。
この時には「結論から話す」ことが重要です。
なぜなら、人はその方が「頭に入りやすい」からです。
ですので、私はいつも、「こちらをおすすめします」と商品を提示してから、その後にその理由をお伝えします。
まとめ
いかがでしょうか？
今回は「私が医薬品を販売する時に意識していること」をお伝えしました。
OTC医薬品の成分名はお客様にとって「外国語」のようなものです。
私は、そのOTC医薬品の効能・効果を説明する時に大切なのは「お客様目線に立つ」ことだと思っています。
是非、登録販売者試験勉強を始める前のご自分を思い出して接客してみてくださいね♪
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