ドラッグストアを利用するお客様の「本音」とは?

登録販売者「実務」
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ドラッグストアで働くみなさんは

「お客様がドラッグストアの接客についてどのように感じているのか?」

というお客様の本音を知りたくありませんか?

例えば

「お客様は接客に不満を抱えていないのだろうか?」

「クレームを言われることはあまりないけど、本当に満足されてるの?」

「お客様はちゃんとお買い物を楽しめてるの?」

「本当に欲しい商品を見つけられてるのかなぁ?」

など、疑問に思ったことがある方も多いのではないでしょうか。

そこで、今回は株式会社ピアラ様(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:飛鳥貴雄)が、東京都在住で「医薬品や健康食品などを購入する目的で、月に1回以上ドラッグストアを利用する」と回答した方111名を対象に、「ドラッグストアの接客」に関する意識調査を行いましたので、その内容をお伝えします。

今回ご紹介する意識調査からお客様のホンネだけではなく「接客のヒント」が見えてくるかも知れませんよ♪

【調査概要】

調査概要:「ドラッグストアの接客」に関する意識調査
調査方法:インターネット調査
調査期間:2021年3月19日~2021年3月20日
有効回答:東京都在住で「医薬品や健康食品などを購入する目的で、月に1回以上ドラッグストアを利用する」と回答した23歳〜69歳の男女111名

  1. ドラッグストアの接客に関する意識調査
    1. 「Q1.新型コロナ流行以降、ドラッグストアの利用頻度は増えましたか?」
    2. 「Q2.ドラッグストアで『医療品や健康食品』を購入する際、自分の症状/目的に合う商品の選び方などについて、悩んだ(困った)経験はありますか?」
    3. Q2で「非常にある」「少しある」と回答した方に、「Q3.具体的にどのような点について悩みましたか?(複数回答)」
    4. 「Q4.Q2で回答したもの以外で、ドラッグストアで『薬』を購入する際に困ったことがあれば自由に教えてください。(自由回答)」
    5. 「Q5.ドラッグストア利用時、症状について相談したいことや商品に関する専門的な知識について尋ねたい時など、店舗スタッフに声を掛けますか?(最も当てはまるものを教えてください。)」
    6. 「Q6.ドラッグストアを利用する際、薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けたいと思いますか?」
    7. 「Q7.医薬品やサプリメント等の健康食品の売場に設置されたタブレットやディスプレイを介して、店外に待機した薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けられるリモート接客サービス『リモートせっきゃくん』を利用したいと思いますか?」
    8. Q7で「非常に思う」「少し思う」と回答した方に、「Q8.その理由を教えてください。(複数回答)」
    9. Q7で「非常に思う」「少し思う」と回答した方に、「Q9.Q8で回答したもの以外に理由があれば教えてください(自由回答)」
    10. まとめ
    11. 関連

ドラッグストアの接客に関する意識調査

「Q1.新型コロナ流行以降、ドラッグストアの利用頻度は増えましたか?」

  1. 非常に増えた 13.5%、
  2. 少し増えた  30.6%
  3. 変わらない  51.4%
  4. 減った    4.5%

という回答となりました。

  • コロナ禍でドラッグストアの利用頻度が増加した人は44.1%

「Q2.ドラッグストアで『医療品や健康食品』を購入する際、自分の症状/目的に合う商品の選び方などについて、悩んだ(困った)経験はありますか?」

  1. 非常にある  9.1%、
  2. 少しある   48.6%
  3. あまりない  36.0%
  4. 全くない   6.3%

という回答となりました。

  • 57.7%と過半数のお客様が医療品や健康食品を購入する際に「困った経験がある」と回答

Q2で「非常にある」「少しある」と回答した方に、「Q3.具体的にどのような点について悩みましたか?(複数回答)」

  1. 自分の症状に合った薬がどれか分からない:76.6%
  2. 自分の目的に合った健康食品がどれか分からない:28.1%
  3. 副作用やアレルギーへの影響が分からない:25.0%
  4. 薬を服用する適切なタイミングが分からない:18.8%
  5. 処方薬と市販薬の使い分け方が分からない:17.2%
  6. ジェネリック医薬品が何か分からない:14.1%
  7. 薬を服用する際の注意事項が分からない:12.5%
  8. 薬の保管方法が分からない:6.2%
  9. その他:4.7%

という回答となりました。

  • ドラッグストアでの困り事「自分の症状に合った薬がどれか分からない」が76.6%で圧倒的多数

「Q4.Q2で回答したもの以外で、ドラッグストアで『薬』を購入する際に困ったことがあれば自由に教えてください。(自由回答)」

[自由回答・一部抜粋]
・50歳:同じ成分のものが多くどれを選んでよいかわからない。
・49歳:なんでもコロナかと思ってしまい、何の薬を選んだらいいのか、選ばない方がいいのかがわからない。
・51歳:処方薬との違い
・47歳:同じような商品が同じような値段で売られている
・39歳:買いたい薬がない場合、どの代替製品が最も適切か。
・56歳:どれが最適なのかわからない。
・50歳:種類が多くて迷った。
・51歳:様々なメーカーから出ている薬の違いを知りたい。何となくCMの印象やPOPを見て買っているから、不安も感じてしまう
・45歳:似たような薬が何種類もあってどれにしたらいいか悩むことがある
・44歳:家の薬との飲み合わせ
・49歳:聞こうと思ってもスタッフがいない
・46歳:いろいろな製品があるので迷う
・52歳:同じ種類(風邪薬等)の薬でも、製薬会社による違いが明確でなく困った
・46歳:漢方薬を購入したが、知識がないと買いづらい。
・39歳:市販品と処方薬の飲み合わせが怖くて買えない
・62歳:口内炎のためにビタミン剤を購入したかったが、初めてだったのでどれを選んでよいか分からなかった
・52歳:複数種類がある中で、自分に最適なものを選択すること。
・61歳:同じ症状の薬がいっぱいあるので、どれを選んでいいのかわからない
・45歳:薬剤師がお昼間の時間しかいなくお薬について聞きたくても聞けない
・55歳:種類が多くて違いがわからない。

など、50以上の回答を得ることができました。

  • ドラッグストアでの困り事、他にも「種類が多すぎて違いが分からない」の声多数

「Q5.ドラッグストア利用時、症状について相談したいことや商品に関する専門的な知識について尋ねたい時など、店舗スタッフに声を掛けますか?(最も当てはまるものを教えてください。)」

  1. 声を掛けたいが、店員さんが忙しそうで断念する 12.7%
  2. 声を掛けたいが、店員の数が少なく断念する 17.1%
  3. 声を掛けて解決する 43.2%
  4. 声は掛けない    27.0%

という回答となりました。

  • 29.8%(約3割)のお客様が、「店員さん全員が忙しそう」「スタッフが少ない」の理由で店舗スタッフへの相談自体を断念していました。

「Q6.ドラッグストアを利用する際、薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けたいと思いますか?」

  • 非常に思う   15.4%
  • 少し思う    49.5%
  • あまり思わない  25.2%
  • 全く思わない   9.9%

という回答となりました。

  • 64.9%が「薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けたい」と回答

「Q7.医薬品やサプリメント等の健康食品の売場に設置されたタブレットやディスプレイを介して、店外に待機した薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けられるリモート接客サービス『リモートせっきゃくん』を利用したいと思いますか?」

  1. 非常に思う   10.9%、
  2. 少し思う    38.7%
  3. あまり思わない 34.2%
  4. 全く思わない  16.2%

という回答となりました。

  • 約5割(49.6%)のお客様が、店外に待機した薬剤師や管理栄養士に直接相談できる「リモートせっきゃくん」を利用したいと回答

Q7で「非常に思う」「少し思う」と回答した方に、「Q8.その理由を教えてください。(複数回答)」

  1. 症状について気軽に相談することができる:63.6%
  2. 購入前に商品の詳細について聞くことができる:58.2%
  3. 好きなタイミングで利用することができる:54.5%
  4. 他に服用する薬との併用が可能か確認できる:29.1%
  5. 薬を服用する際の注意事項について聞くことができる:25.5%
  6. その他:0.0%

という回答となりました。

  • 約6割のお客様が、リモート接客について「症状について気軽に相談することができる」や「購入前に商品の詳細について聞くことができる」の声

Q7で「非常に思う」「少し思う」と回答した方に、「Q9.Q8で回答したもの以外に理由があれば教えてください(自由回答)」

[自由回答・一部抜粋]
・51歳:専門家に気軽に聞ける。
・60歳:機器の使いやすさにもよりますが便利そうで期待できそうです。
・64歳:気軽に声をかけられる。
・49歳:いつでも利用できるのは良い。
・58歳:非接客が重要になっているので、家からでもお店に直接タブレットなどで対応出来たら良いとおもい。
・46歳:特定のメーカーではなく、全てのメーカーを公平に扱ってくれるのであれば、活用したい。
・46歳:専門家の意見は安心できるから。
・52歳:買い物に費やす体力がセーブできる。
・41歳:アンケートサイト形式みたいな感じに好きな時に質問できる。
・69歳:お奨め商品を知りたい。

など、34の回答を得ることができました。

  • 他にも「専門家の意見は安心できる」や「便利そう」などリモート接客に期待の声が多数ありました。

まとめ

今回の調査結果は、東京都在住で「医薬品や健康食品などを購入する目的で、月に1回以上ドラッグストアを利用する」と回答した方111名を対象に「ドラッグストアの接客」に関する意識調査でした。

結果として、44.1%の人が、新型コロナ流行以降「ドラッグストアの利用頻度が増加している」ということが明らかになっています。

一方で、約6割が医療品や健康食品を購入する際に「悩んだ・困った経験がある」と回答しており、中でも「自分の症状に合った薬がどれか分からない」といった意見が76.6%と圧倒的多数を占めました。

他にも「自分の目的に合った健康食品がどれか分からない」が28.1%、

「副作用やアレルギーへの影響が分からない」が25.0%

と回答が続き、自由回答では「同じ症状の薬がいっぱいあるので、どれを選んでいいのかわからない」など、種類が多すぎて自分に最適な薬が分からないといった声も多数寄せられました。

また、「薬剤師が不在のことが多く、お薬について聞きたくても聞けない」といった声もあがっています。

 実際に、「ドラッグストア利用時、症状について相談したいことや商品に関する専門的な知識について尋ねたい時など、店舗スタッフに声を掛けるか」という質問では、店舗スタッフに相談したいが「忙しそう」や「スタッフが少ない」の理由で、約3割が断念しているという実態も明らかになりました。

このような背景から、64.9%が「薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けたい」と回答しており、約5割が、店外に待機した薬剤師や管理栄養士に直接相談できる「リモート接客」を利用したいと回答しました。

「症状について気軽に相談することができる」

「購入前に商品の詳細について聞くことができる」

「専門家の意見は安心できる」

「便利そう」

など、リモート接客に期待する声が理由として多く挙げられました。

「ドラッグストア店員って捕まえるのが難しい…」

そのような印象を抱いている方も多いかもしれません。

そんな中、社会では、新型コロナの流行によってあらゆる場面での非接触化が求められてきました。

ドラッグストアでのお買い物も店外にいる専門家にいつでも相談できる「リモート接客」が当たり前になる社会も近いかもしれませんね😊


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