接客業に携わっている人なら、正しい接客マナーを知っておく必要がありますよね。
一生懸命に頑張っても「接客マナー」が欠けていたらお客様の心を動かすことは出来ません。
商品知識は豊富なのに
「説明してもお客様に買ってもらえない・・・」
とお悩みの人は、もしかしたら「基本的な接客マナー」が欠けているのかも知れません。
お客様に信頼される登録販売者になるためには、先ず第一に「基本的な接客マナー」を学んで実践することが何よりです。
そこで、今回は今よりもっと信頼される登録販売者になるために覚えておきたい
- 現場で使える接客7大用語
- 必要な心構え
- 接客マナーのNG行為
をご紹介します。
正しい接客マナーを身につけて、よりお客さまに喜んでもらえる登録販売者を目指しましょう！
接客マナーの基本
接客7大用語
接客7大用語とは、接客業であれば必ず使う基本的な挨拶のことを指します。
登録販売者に限らず、接客業に携わるのであれば必ず覚えておきたい接客マナーの基本です。
接客7大用語をきちんと使いこなすことができる登録販売者はお客さまに
「この人はしっかりしているなぁ」
「この店員さんは頼りになりそう！」
と思われることでしょう。
そんな接客7大用語は、下記7つのフレーズです。
- いらっしゃいませ
- 少々お待ちください
- かしこまりました
- お待たせいたしました
- 申し訳ございません
- 恐れ入ります
- ありがとうございました
「いらっしゃいませ」は、お客さまをお店に迎え入れる時の言葉です。
来店への感謝の気持ちを込めて挨拶しましょう。
「少々お待ちください」は、お客さまをお待たせする時や、その場から離れる時に使用するフレーズです。
「少々お待ちくださいませ」「少々お待ちいただけますでしょうか」も同様に使用できます。
お待たせして申し訳ないという気持ちを込めて言いましょう。
「かしこまりました」は、何かを頼まれた時に使います。
同じ意味を表す「わかりました」「了解しました」という言い回しは接客には不適切です。
「お待たせいたしました」は、レジでお待たせした時などに使うことができる言葉です。
待ち時間が短いときでも、必ず「お待たせしました」と声をかけると、丁寧な接客だという印象を持ってもらえるはずです。
「申し訳ございません」は、迷惑や不便をかけた時に使う謝罪の言葉です。
同じ意味の「すみません」は誠意が伝わりにくい（軽く感じる）ので、避けた方が良いでしょう。
「恐れ入ります」では、お客さまに何かお願いする時に使用します。
何か頼みごとをしたい場合、「恐れ入りますが」というフレーズから話を進めます。
また、感謝や申し訳ない気持ちを伝えるフレーズでもあります。
例えば、お客さまに褒められた時などに「ありがとうございます」ではなく「恐れ入ります」と返答した方がより謙虚な印象を受けます。
そして、感謝は接客の基本です。
特に退店時の「ありがとうございました」は、心を込めて言いましょう。
お客さまが帰られる際は、どんなに忙しくても感謝の言葉は忘れないようにしましょう。
接客7大用語は、ただ覚えておくだけでは意味はありません。
大切さを知っているにも関わらず、使いこなしていない人も案外、多いのではないでしょうか。
覚えたフレーズは、日々の業務の中で実際に使ってみましょう。
仕事の中できちんと使えているかどうか、今一度自分自身の接客内容を見直してみましょう。
接客マナーに必要な心構え
お客さまと接する上で、接客マナーに関する必要な心構えがあります。
まず笑顔での明るい挨拶は接客マナーの基本で、挨拶ひとつでお店の印象はガラッと変わります。
ですので「いらっしゃいませ」と笑顔でお出迎えをして、必ず「ありがとうございました」とお見送りをしましょう。
また、接客では清潔感のある格好を心がけてください。
他人を不快にさせない身だしなみは非常に大切になります。
おしゃれやトレンド感を意識するのではなく、世代を問わず好感を持ってもらえる外見が良いでしょう。
接客のルールは一つではないということを、心に留めておきましょう。
相手の話に耳を傾けると、何を求めているかをある程度は把握できます。
例えば、お客さまの中には、話しかけて欲しい人もいれば、話しかけられたくない人もいます。
一人一人のニーズに合わせて、それぞれのお客さまが必要としている接客を目指しましょう。
お客さまの言葉や行動から、好き嫌いの傾向を見極めましょう。
接客マナーでやってはいけないNGな内容とは
接客マナーでやってはいけない行動があります。
まず7大用語を使わないのは、NG行為に繋がります。
お客さまをお待たせても「お待たせしました」と言わない、下を向いて無愛想に「いらっしゃいませ」と伝えるなど、接客マナーに反する行為はお客さまの満足度を下げてしまいます。
また、ボサボサの髪や長い爪、強めの香水の匂いなど、不快感を与える身だしなみもしてはいけません。
さらに、接客の際には、表情に気をつけましょう。
「いらっしゃいませ」は笑顔で言い、クレームの時は不快な思いをされ、申し訳ないという気持ちが伝わるよう、表情や態度であらわしましょう。
また、お店のルールに固執しすぎるのはいけません。
上司に相談したり考えたりせず、お客さまの要望にすぐ「できません」というのは避けましょう。
何が代わりにできるのかを伝えるだけでも、お客さまは自分のためにやってくれたと感じてくれるはずです。
正しい接客マナーを身につけましょう
基本的な接客マナーを身につけることで、お客さまに満足してもらえる接客を目指しましょう。
マニュアル通りに接客マナーを行うだけでは、お客さまに心から喜んでもらえません。
接客マナーを身につけた上で、お客さまへの心遣いを忘れないようにしてください。
まとめ
いかがでしょうか。
今回は「接客7大用語」と「基本的な接客のマナー」についてまとめました。
せっかく医薬品の知識が豊富にあっても、接客マナーに欠ける店員さんの説明をお客様は聞こうとはしません。
より信頼される登録販売者になるために、先ずは基本的な接客マナーをしっかりと身につけていきましょう！
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