登録販売者の接客で大切な7つのポイントとは?

登録販売者「実務」
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登録販売者の方の中で

「今の職場には接客の勉強会がない・・・」

「商品知識がある人はいるけど『接客』を教えてくれる人はいない・・・」

「登録販売者(研修中)だから接客経験をあまり積めない・・・」

と、お悩みの方はいませんか?

登録販売者試験には【第6章・接客】があるというのが私の持論です。

そこで、今回はそんな

「登録販売者の接客で大切な7つのポイント」

についてまとめました。

「接客上手になりたい!」

「接客スキルを磨いてより信頼される登録販売者になりたい!」

「今よりもっとお客様に喜ばれる登録販売者になりたい!」

とお考えの方は是非、ご覧ください!

登録販売者の接客で大切な7つのポイント

【1】お客様を家族だと思う

みなさんも、もし自分の家族が体調を崩したら当然ですが心配しますよね。

例えば、家族の誰かが「お腹が痛い!」と言えば

「どうしたの⁉︎」

「何か変なもの食べた?」

「どのあたりが痛いの?」

と、心配して色々と質問しませんか?

それと全く同じです。

お客様を「家族」だと思うと、自然と心配して真剣に色々な質問をして

「早く良くしてあげよう!」

と思うはずです。

そんな風に親身になってくれている店員さんにお客様は好感をもつでしょう。

【2】質問でお客様が困っていることを察知する

登録販売者はお客様と会話をしながら、お客様が本当に望んでいることを察知する力が必要です。

例えば、「風邪薬が欲しい」というお客様が来店されたとします。

そんな時には会話の中でいくつかの質問をします。

例えば

「お薬を服まれる方はどなたですか?」

「熱はありますか?」

「特にどんな症状がお辛いですか?」

「症状が出始めたのはいつ頃からですか?」

「食欲はありますか?」

「アレルギーはありますか?」

「普段服まれているお薬はありますか?」

などです。

そして会話の中から、お客様が本当に望んでいることは何かを察知しましょう。

そこから症状にぴったりとあったお薬を選択出来れば、お客様にも喜ばれるはずだからです。

【3】感謝の心をもつ

みなさんも、これまでに「横柄な店員さん」に遭遇した経験はありませんか?

私も何度かあります。

そんな店員さんに対応されたら、とても嫌な気分になりますよね。

今はAmazonや楽天などのネット通販がとても普及しています。

またドラッグストアもたくさん出店していて、激しい競争を繰り広げています。

そんな多くの選択肢がある中、自分のお店を選んでいただいたことに対して、感謝する気持ちを持つ心がけが大切です。

「当店を選んでくれてありがとうございます。」

という気持ちがあれば、お客様を敬うような気持ちになり、自然に言葉づかいも所作も丁寧になるはずです。

また気持ちがこもっていない接客は、どんなに表面を取り繕ってもお客様にちゃんと伝わってしまいます。

ですから、先ずは感謝の心で接客をしましょう。

【4】笑顔

接客において、基本中の基本と言えば「笑顔」ですよね。

人が相手を見るとき、最初に目がいくのは顔と言われています。

そのため、顔の表情で相手の第一印象が決まります。

お客さまに接するとき、笑顔と真顔では相手に与える印象は大きく変わります。

真顔では相手に機嫌が悪いと思われ、不愉快な気分にさせることもあります。

しかし、笑顔の人を見て嫌な気分になる人はいませんよね。

また、笑顔が無い接客は私たちが思っている以上にお客様の気分を害します。

それは逆の立場になれば良く分かります。

接客は、お客さまが気持ちよくなるように常に笑顔でいることを心掛けましょう。

出来れば、自然で無理のないリラックスした笑顔が理想的です。

ただし、元気な店員さんは好印象を与えますが、妙にハイテンションの接客は、かえって悪い印象を与えることもありますから気をつけましょう。

また、普段は笑顔が出来るのに、忙しいとついつい忘れがちです。

お客様が気分良く買い物ができるように、常に笑顔を心がけましょう。

【5】言葉遣い

接客において言葉遣いは、お客さまを不快な気持ちにさせないために重要なポイントです。

もし、タメ口で接客されたら、嫌な気分になるどころか怒る人もいます。

言葉一つで、気分を良くすることも不快な気持ちにさせることもできるのです。

そのために接客業には、いわゆる「接客用語」というものがあります。

他にも「恐れ入りますが」などのクッション言葉を使えていないスタッフがいますが、クッション言葉があるだけで印象が大きく異なります。

接客用語が自然に出てくるようになったら、クッション言葉にも気を使うと理想の言葉遣いに近づくでしょう。

代表的なクッション言葉としては

  • 恐れ入りますが
  • 失礼いたします
  • お手数お掛けしますが
  • お忙しいところ恐縮ですが
  • 差し支えなければ

などが、あります。

また、丁寧な言葉遣いはとても大切です。

ただ、接客経験が浅い登録販売者初心者の頃は

「良かれと思って間違った敬語を使っていた」

なんてケースも案外多いかも知れません。

さらにお客様の年齢などに合わせる配慮も必要です。

例えば、高齢のお客様の場合は、耳が遠い方もいますので、聞き取りやすいように

  • 少し大きめの声で
  • ゆっくりと
  • はっきり

話すことをこころがけましょう。

また、接客をするときは否定的な言葉遣いもNGです。

お客さまの「できますか?」「ありますか?」の問いに対し「できません」「ありません」などの言葉は使ってはいけません。

お客さまに満足してもらうには、用意できなくても代替案を提案するなど誠意ある対応が必要です。

その方がお客様は、欲しいものが手に入らなくても

「一生懸命対応してくれた」

と、好感をもつでしょう。

【6】商品知識

どんな接客業、販売業でも商品知識は最低限必要なものですよね。

お店に来店するお客様の中には接客されることを嫌う人もいます。

一方で店員に詳しい話を聞きたいという人も少なくありません。

特に口から体の中に入れる(服用する)医薬品は食品や衣料品、雑貨などと異なり、その傾向が強いと言えます。

一般的に商品知識が豊富な店員がおすすめしてくれる商品は魅力的に見えるものです。

またお客さまからすると、商品に詳しい店員は信用度が高いので、

「この人から買おう!」

という購買意欲が高まる傾向にあります。

店員の持つ商品知識や専門性は一種の「説得力」を持ち合わせているので、購入の後押しになる事が多いからです。

ですので、普段から積極的に商品のリサーチや勉強に励み、知識と専門性の向上に努めておきましょう。

逆に、店員さんに質問したときに

「え〜っとですね〜」

「多分、〇〇才から服めると思うんですけど〜」

と、箱を見ながら答えられたら不安になりませんか?

一方、質問した際、箱を見ずに

「1日2回、一回一錠です!」

「インドメタシン配合なので、11才未満の方はご使用頂けません」

「眠くなる成分は含まれていません」

などと、スラスラと答えられる店員さんなら信頼して購入出来ますよね。

【7】身だしなみ

身だしなみは、社会人なら最低限整えるものです。店舗スタッフなら、なおさら気をつかう必要があります。

身だしなみに気を使うことは、お客さまを不快な気持ちにさせないために大変重要なことです。

見た目がだらしなかったり汚かったりする店員に接客をされて、嬉しいお客さまはいないでしょう。

身だしなみは、その店の「格」を表すものでもあり、有名な店舗ほど整えているものです。

高級ホテルや百貨店はもちろん、コンビニやファーストフードのユニフォームなどもわかりやすいでしょう。

高級ホテルなどは髪型も決まっているところが多く、男性はオールバックやサイド分け、女性はショートヘアーなら耳を出し、ロングヘアならまとめるようにしています。

また、接客をするときの身だしなみは、ファッションとは違い、自分の気に入ったものを着ても意味がありません。

あくまで身だしなみは「お客さまを不快な気持ちにさせない」ことが目的です。

お客さまにいい印象を与える、清潔感のある身だしなみを心がけましょう。

まとめ

いかがでしょうか?

大切な7つのポイント」についてまとめました。

接客には、ある程度基準化したものはありますが正解はありません。

接客する上で一番大切なことは

「お客様の立場になって考える」

ことだと私は思っています。

自分がされて嫌なことはお客様がされても嫌なはずですし、自分がされて嬉しいことはお客様も嬉しいはずだからです。

また、登録販売者は医薬品を販売する関係上、他の商品と違い、お客様のことを「心配する気持ち」が必要だというのが私の持論です。

もし、今回の記事がみなさんの登録販売者としてのスキルアップのお役に立てれば幸いです。


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