みなさん こんにちは😊
突然ですが、私の従事している配置薬ではお客様にサプリメントやドリンク剤など季節にあった商品や新商品などを販売します。
ドラッグストアでいう推奨品ですね。
その際、ドリンク剤や希釈して飲むお酢飲料、青汁、酵素のゼリーなどをサンプリングすることがあります。
そんなサンプリングをすると、当然ですがお客様の「リアクション」があります。
今回はそのリアクションを受けて
「どう対応するのがベストか？」
について考えてみました。
リアクションへの対応
お客様に合わせる
私は基本的に「お客様に合わせるのがベスト」だと思っています。
例えば、お客様に青汁のサンプリングをしたとします。
「〇〇さんに今日は美味しいお茶をお持ちしました！」
「え〜何それ？青汁⁉︎」
「実はそうなんですよ。今、一番売れてるんです！是非お試しください！」
「え〜青汁は飲んだことないけど、じゃあ…（ここで飲まれる）美味しい！」
「ですよね〜！これ美味しいですよね」
「うん！思ったよりも飲みやすいね」
「ですよね〜。これホントに飲みやすいんですよ〜」
という感じに受けます。
もしあなたがお客様でこんな風に対応されたらどう感じますか？
気分よくなりますよね？
それが人間の一般的な心理だからです。
人間の心理
「人は好きなものを好きな時に好きな人から買う」
という言葉を聞いたことはありますか？
逆に言えば、人はいくら好きなものでも嫌いな人（好感を持てない人）からは買いたくないのが普通なんですね
あなたがもし家電量販店などに買い物に行った時に感じの悪い店員さんに遭遇したら
『違う店員さんから買いたい』
と思いませんか？
人は出来れば自分が好感を持っている人から買い物をしたいんです。
そのために必要なのは共感することだと思っています。
お客様に合わせるワケ
人間は自分のリアクションに共感されれば
「この人も私と同じ考えなんだ」
と好感を持ちます。
逆だと不快に感じます。
例えば、先程の青汁のサンプリングを例に挙げるとお客様が
「苦い！」
と言った場合、
「え〜⁉︎そうですか？飲みやすくないですか？」
と言われたらあなたはどう感じますか？
私ならそんな時にも
「ですよね〜。これちょっと苦味がありますよね」
とお客様に合わせます。
そうするとそこから売れることがあるからです。
お客様と感想が異なる時は？
でもお客様の感想と自分の感想が合わない時は当然あります。
そんな時に合わせるのはどうかと思う人もいるかも知れません。
でも販売業に携わる者としては合わせるのが正解だと思います。
私は営業成績の良い人ほど
「ですよね〜」
と一旦受けてから切り返すのが上手なんだと思います。
お客様とすれば一旦、自分の気持ちや感想を受け止めてくれることでその後の切り返しを聞く姿勢になっているのでしょう。
まとめ
いかがでしょうか？
今回は「接客トークはお客様に合わせるのが正解なのか」について考えてみました。
販売に携わる人なら少なからずこんな人間の心理を理解することで成績も良くなると思います。
逆にそこを理解せずにがむしゃらに取り組んでも良い結果が出にくいかもしれませんよね。
他にも販売にまつわる心理学は色々とありますので、興味がある方は是非調べてみてください！
それらを理解すればするほど「販売」という仕事が楽しくなりますよ♪
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